关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 01:14:56   浏览:8076   来源:法律资料网
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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。全文如下:




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



(一)用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。



(二)用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。


4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



(一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制。



(二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。”


因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



(三)点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


(四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



(五)关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



(六)经营者先期处理得当的认定




经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



(七)不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。



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葫芦岛市行政审批行为监督暂行办法

辽宁省葫芦岛市人民政府


葫芦岛市行政审批行为监督暂行办法


葫芦岛市人民政府令

               第36号

《葫芦岛市行政审批行为监督暂行办法》业经市政府第十八次常务会议审议
通过,现予公布,自2002年1月1日起施行。



          葫芦岛市行政审批行为监督暂行办法

           
   第一条 为加强对行政审批工作的监督,规范行政审批行为,确保行政审批行为的合法有效,保护公民、法人和其他组织的
合法权益,根据《辽宁省行政执法监督规定》和《辽宁省人民政府关干加强省级政府部门审批行为监督的决定》(辽政发(2000)32号)的规定,结合我市实际,制定本办法。
 
  第二条 本市具有行政审批职能的工作部门(含依法授权或委托行使行政审批职能的组织,下同)和履行监督职能的部门及其工作人员均应遵守本办法。

  第三条 本办法所称行政审批行为监督,是指市、县级(含县级市、区,下同)人民政府对具有行政审批权的部门所实施的审批、核准、审核、备案等行为进行督查和处理的全部活动。

  第四条 市、县级人民政府领导本区域内具有行政审批职能的工作部门的行政审批监督工作。市、县级人民政府的法制部门,依法履行行政审批监督职责。

  第五条 行政审批行为纳入行政执法责任制进行评议和考核。

  第六条 各级人民政府对下列行政审批行为实施监督:
  (一) 行政审批单位主体资格合法,凡行使行政审批职能的机关必须依法取得行政审批权。
  (二)行使行政审批权的行政执法人员主体资格合法,凡来经政府法制部门调训并取得省政府制发的行政执法证件或虽持有国家部委颁发的行政执法证件而未向市政府法制部门备案的人员,不得从事行政审批活动。
  (三)行政审批内容合法,行政审批机关必须明确规定每项审批事项的内容、对象、条件、依据、程序、时限、责任科室和相关的收费及批准文号等,并向社会公布。
  (四)行政审批程序合法,具有行政审批职能的工作部门应按照法定程序办理行政审批事项。
  (五)行政审批决定合法,凡行政审批资格、内容、程序违法或所作出的不当行政审批行为均属无效行为。

  第七条 行政审批监督工作通过下列方式进行:
  (一)实行行政审批监督检查制度;对行政审批行为进行抽查和现场检查。
  (二)实行违法行政审批行为督查制度。各级人民政府应受理公民、法人和其他组织对违法行政审批行为的申诉、控告和检举。

  第八条 行政审批违法或不当行为,由政府行政审批监督部门认定并按下列规定处理:
  (一)行政审批单位或行使行政审批权的行政执法人员主体资格违反本办法规定实施的审批行为依法子以撤销。
  (二)审批行为无法定依据,自行设定审批权的,应依法予以撤销。
  (三)行政审批行为适用法律依据错误的,依法予以纠正。
  (四)行政审批行为违反法定审批程序的,依法予以纠正或撤销。
  (五)行政审批决定明显不当或违法的,应当予以纠正或撤销。
  (六)滥设收费项目或超标准收费,行政审批监督部门应依法予以撤销并会同有关部门将非法所得依法予以收缴。

  第九条 行使行政审批权的行政执法人员,应遵纪守法,忠于职守。有下列情形之一,情节轻微的,给予批评教育、责令限期整改;情节严重的,取消行政执法主体资格、调离行政执法岗位并予以通报;触犯刑律的,移交司法机关依法追究刑事责任。
  (一)工作失职的;
  (二)不按法定期限审批或期限不明确,故意拖延,不履行法定义务的;
  (三)在审批过程中询私舞弊,收取贿赂的;
  (四)阻挠、妨碍行政审批监督人员执行职务的。

  第十条 行政审批监督工作人员执行职务时,须出示由省政府制发的行政执法监督证件。

  第十一条 行政审批监督工作部门有权调阅行政审批有关资料,被监督部门不得拒绝。

  第十二条 在行政审批监督中,凡作出行政审批监督处理决定的,必须制作行政审批监督文书,并及时送达被监督部门。被监督部门在接到行政审批监督文书后15日内,应将处理结果报行政审批监督工作部门。

  第十三条 行政审批行为监督部门的工作人员,必须依法履行职责,有工作失职或徇私舞弊的,由所在单位或上级机关给予行政处分,构成犯罪的,由司法机关追究刑事责任。

  第十四条 本办法由葫芦岛市人民政府法制办公室负责解释。


               葫芦岛市人民政府办公室 2001年12月29日印发


张家界市人民政府关于印发《张家界市重点建设项目管理办法》的通知

湖南省张家界市人民政府


张政发〔2008〕7号


张家界市人民政府关于印发《张家界市重点建设项目管理办法》的通知



各区县人民政府,市政府各局委、各直属机构:

《张家界市重点建设项目管理办法》已经2008年4月21日市人民政府第87次常务会议通过,现予印发,自2008年6月1日起施行。





张家界市人民政府

二OO八年五月十四日





张家界市重点建设项目管理办法



第一条 为规范重点建设项目管理,加强对重点建设项目服务,保证重点建设项目建设顺利进行,根据《湖南省重点建设项目管理办法》和有关法律、法规,结合我市实际,制定本办法。

第二条 本市行政区域内的国家、省和市重点建设项目(以下统称重点建设项目)的管理,适用本办法。国家和省另有规定的,从其规定。

本办法所称市重点建设项目,是指经市人民政府批准的对全市国民经济和社会发展有重大影响的建设项目。

第三条 市重点建设办公室承担市人民政府有关重点建设项目的日常管理工作。

市人民政府发展改革、财政、建设、国土资源、规划、交通、水利、林业、文物、环境保护等部门,在各自法定的职责范围内对重点建设项目实施监督管理和服务。

各级人民政府及其工作部门、有关单位应当支持重点建设项目的建设,保证重点建设项目建设的顺利进行。

第四条 市人民政府各部门、各区县人民政府根据经济和社会发展需要,在每年10月底前向市重点建设办公室提出下年度本行业、本地区市重点建设项目书面申请,经市重点建设办公室和市发展改革部门综合平衡后,报市人民政府批准公布。

国家、省重点建设项目的申报和确定按照国家、省有关规定执行。

第五条 重点建设项目立项后,投资方依照国家有关规定成立项目法人,由项目法人对重点建设项目的建设负责。

第六条 重点建设项目的项目法人、项目主管部门、项目所在地的区县人民政府,应当认真执行市人民政府下达的《重点建设项目责任目标任务书》,年终由市人民政府根据责任目标任务完成情况进行考核,对在重点建设项目建设中有突出贡献的单位和作出特殊贡献的人员予以奖励。

第七条 重点建设项目需征收土地,经依法批准后,由有关区县人民政府予以公告。市国土资源部门会同有关区县人民政府,按照市人民政府的要求做好具体工作,保证重点建设项目建设的顺利开工和正常进行。

重点建设项目在征收土地和拆迁时,应当依法予以补偿、安置,项目法人应当保证补偿、安置费用及时足额到位。

第八条 重点建设项目的项目法人应当根据《重点建设项目责任目标任务书》的总体要求组织施工。项目法人应当按照国家有关规定办理工程质量监督手续,工程质量监督机构依法履行监督职责。

第九条 勘察、设计、施工、监理等单位按照各自的职责承担重点建设项目工程质量责任和义务。

第十条 依法应当由重点建设项目的项目法人和勘察、设计、施工、监理等单位的法定代表人和有关责任人承担的工程质量责任,不因有关当事人工作单位或者职务变动、退休或者退职等原因而免除。

第十一条 重点建设项目的项目法人应当按照国家和省有关建设档案管理的规定,建立健全重点建设项目工程建设档案,保证档案资料的完整性和真实性。

第十二条 重点建设项目建设各方应当保证重点建设项目的工期进度,健全安全生产制度,编制安全生产施工组织设计,采取安全技术措施,避免发生安全事故。

第十三条 重点建设项目所在地的区县人民政府应当依法维护工程建设秩序,制止妨碍重点建设项目建设的行为。重点建设项目所在地的公安机关应当加强重点建设项目治安工作,依法打击破坏重点建设项目建设的违法犯罪活动。

第十四条 电力、交通、电信、供水、供气等单位应当按照合同的约定履行义务,优先保证重点建设项目建设的需要。

第十五条 有关部门应当及时依法办理重点建设项目的有关手续,严格执行国家和省、市政府对重点建设项目的优惠政策。

任何单位不得刁难、阻挠重点建设项目的建设,不得对重点建设项目乱收费、乱罚款和乱摊派。

第十六条 重点建设项目工程完工后,由项目法人组织初步验收。初步验收合格并经过试运行,按照规定进行竣工验收。国家、省重点建设项目按照国家、省规定办理。

第十七条 市重点建设办公室应当加强对重点建设项目的督查。督查可以采取下列方式:

(一)听取项目法人和勘察、设计、施工、监理、设备材料供应单位的情况汇报,参加重点建设项目建设的有关会议;

(二)查阅项目法人和勘察、设计、施工、监理单位的工程资料;

(三)向发展改革、财政、审计等部门及银行了解重点建设项目的资金使用和管理等情况;

(四)指导、督促重点建设项目的征地拆迁及其补偿、安置工作;

(五)现场了解重点建设项目的招标投标、合同履行以及工程质量、工程进度、安全生产、综合管理等情况;

(六)督促项目法人或者勘察、设计、施工、监理、设备材料供应单位纠正违法违规行为;

(七)协调有关部门和区县人民政府与重点建设项目建设各方的关系,解决重点建设项目建设中的问题。

第十八条 对重点建设项目的勘察、设计、施工、监理和设备材料供应单位实行业绩记录制度。业绩记录由市重点建设办公室定期向社会公布。在重点建设项目建设中有严重违法、违规行为的勘察、设计、施工、监理、设备材料供应单位,从有该不良记录之日起,两年内不得参与我市行政区域内重点建设项目的投标。

第十九条 在重点建设项目建设中违反招标投标、工程质量、资金管理等法律、法规、规章规定的单位和个人,由有关行政管理部门依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十条 国家工作人员在重点建设项目管理中有下列行为之一的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)干预重点建设项目招标投标的;

(二)收受、索取重点建设项目投资方、项目法人或者勘察、设计、施工、监理、设备材料供应单位财物或者谋取其他非法利益的;

(三)截留、挪用、克扣重点建设项目征地拆迁、安置补偿经费的;

(四)拒绝、拖延办理依法应当办理的重点建设项目手续,对重点建设项目或者建设各方乱收费、乱罚款或者乱摊派的;

(五)参与、组织、操纵、纵容对重点建设项目实施敲诈、阻工行为的;

(六)其他严重妨害重点建设的行为。

第二十一条 本办法自2008年6月1日起施行。